09 марта 2024
09 мар 2024
Новый функционал для удаленной диагностики Wi-Fi роутеров от МТС привел к значительному улучшению качества обслуживания пользователей. Инеткор — это инновационный сервис, предоставленный МТС Digital, который внедряет передовые методы диагностики и обслуживания фиксированных сетей. Внедрение ряда новых функций в 2023 году привело к важным изменениям в работе сервиса.
Самое значительное — возможность абонентов самостоятельно настраивать свои Wi-Fi роутеры через чат-боты или голосовые ассистенты. Теперь пользователи могут легко решать множество проблем без необходимости обращения к специалистам. Интерфейс диагностики для специалистов контактных центров также был усовершенствован, что позволяет им предоставлять более эффективную помощь клиентам.
Эти изменения привели к заметному снижению числа инцидентов связанных с Wi-Fi роутерами на 15%. Показатели первой линии поддержки также значительно улучшились: сокращение среднего времени консультаций на 17%, рост количества решенных вопросов на 5%, и снижение отказных заявок на 10%.
Помимо этого, оптимизировано планирование расширения сети фиксированного доступа. Теперь это происходит автоматически, что сокращает время и ресурсы, затрачиваемые на этот процесс. Вице-президент МТС по технике, Виктор Белов, подчеркнул: "Мы стремимся освободить ресурсы от рутинных задач и направить их на стратегическое развитие. Новый функционал не только оптимизировал процессы техподдержки, но и улучшил возможности автоматизации расширения сети, что является важным шагом вперед для нас".
Также, благодаря новым функциям, обучение сотрудников технической поддержки стало более эффективным. Интерактивные сценарии диагностики, сохранение и анализ сетевых данных позволяют новым сотрудникам достигать результатов опытных специалистов за значительно более короткий срок. Уровень удовлетворенности сотрудников новым функционалом достиг 73%.
